2025年1月，我司收到客戶李先生（化名）投訴，要求全額退保其車輛商業險保單，并稱“保險公司存在銷售誤導”。經深入調查，我們發現李先生是受到了某短視頻平臺上假冒的“車險維權專家”進行的欺詐性宣傳的影響。為保護客戶權益，公司工作人員耐心地與客戶進行了細致溝通，明確指出了非法代理退保行為的嚴重危害，并再三提醒客戶務必加強個人信息保護，避免不必要的損失。客戶了解情況后對公司積極解疑釋惑、幫助止損深表感謝。

多年來，山東分公司配套采取措施，完善了打擊黑灰產機制。首先，構筑前端防控第一道防線，在業務出單和客戶服務環節，公司建立了完善的客戶信息品質管理與考核機制，確保客戶信息的完整性、業務處理的規范性、信息披露的充分性，并通過電話、短信等形式的回訪確認服務質量，完善銷售行為可回溯機制。

其次，加強“防范非法代理退保”“打擊非法代理理賠”宣傳教育，公司進社區、進商圈分發宣傳畫冊，在各個營業網點張貼宣傳海報，借助公眾號、朋友圈、客戶群積極宣傳“非法代理退保”“非法代理維權”等黑灰產的社會危害，引導保險消費者理性購買保險，增強客戶識別能力和防范意識。

第三，規范銷售行為，加強適當性管理。公司完善落實《山東分公司保險銷售人員銷售行為管理辦法》和《山東分公司中介業務管理辦法》，所有門店、渠道人員通過了銷售人員從業資格培訓和防范打擊黑灰產專項培訓，強化銷售行為的監督與自我管理，搭建起連接公司與客戶的規范化服務通道，確保所銷售的保險產品匹配投保人實際需求，嚴禁銷售誤導，從源頭上杜絕“非法代理退保”“非法代理維權”等不法中介代理風險。

第四，啟動應急處理機制，針對黑灰產可能引發的退保、索賠、投訴等行為，公司消保、業務處理、理賠服務等部門聯合成立了應急小組，實施了首問責任制和快速響應機制，確保能夠迅速有效地為客戶解決難題，切實維護保險消費者合法權益，營造良好的社會氛圍。

風險提示：

凡以“全額退保”“內部通道理賠”“保單升級返利”等名義收取手續費、承諾代辦理賠/退保的行為均屬違法；謹防“代客維權”“保單托管”“征信修復”等新型誘導話術，此類服務往往伴隨個人信息倒賣、金融詐騙等二次傷害。